En el 2001 el Gobierno del Estado de Colima fue el precursor de un modelo diferente de atención al público, al poner en marcha los Kioscos de Servicios de Gobierno, con el eslogan Que la culminación de un trámite no dependa de la voluntad de un funcionario. Sin duda es un logro que ha alcanzado sobrepasar las fronteras estatales y nacionales al ser reconocido dicho modelo por la Organización de las Naciones Unidas. A partir de ese momento se comenzaron a abrir Kioscos en los diez municipios, en la ciudad de Guadalajara y la ciudad de México, para dar atención a la población al ofrecer la expedición de diversos documentos así como de los pagos de algunos impuestos. El modelo, como el Gobierno mismo, ha ido creciendo y fortaleciéndose al punto de ser uno de los servicios con mayor demanda al concentrar la obtención de documentos de diversas dependencias estatales. Sin duda, una excelente idea.
Los Kioscos son atendidos por jóvenes estudiantes de las diversas instituciones educativas, apoyándolos a estos, con una beca quincenal y, si así lo requiere el becario, poder acreditar Servicio Social Constitucional o Prácticas Profesionales.
Yo comencé a trabajar en dichos Kioscos en enero del 2003, por la necesidad de mantenerme activo mientras retomaba mis estudios que se vieron truncados por cuestiones que en este momento no vienen al caso. Al estar dentro del programa, me di cuenta de lo difícil y a su vez importante que es la atención al público en una dependencia gubernamental, porque, a pesar de ser becarios, no dejamos de ser servidores públicos a los cuales se nos otorga nuestra beca de los impuestos que el contribuyente paga y que por ende estamos obligados a dar atención de calidad.
Desde el año que comencé hasta el día de hoy, he visto una cantidad de cambios satisfactorios y relevantes para el modelo de gobierno electrónico. Cambios satisfactorios y relevantes pero que lamentablemente se han vuelto insuficientes. Gobierno del Estado le ha apostado a la renovación de dichos módulos de atención, pero creo que le ha faltado la visión con que se ideo el programa para su arranque en 2001. El rezago tecnológico, a comparación de entidades las cuales iniciaron años después, se ha visto incrementado por la intención de que todo lo que se haga en Kiosco sea meramente colimense. Creo que a estas alturas del juego no se pueden poner tantas exigencias para la renovación.
Año con año se llevan a cabo cursos de capacitación orientado a todo el personal, desde atención al público hasta calidad en el servicio. Cursos en los cuales se nos dice que el becario es una de las partes más importantes puesto que somos la cara de Gobierno, y en este sentido es completamente cierto. El gran problema radica en que, si bien somos la cara de Gobierno, se nos dan elementos limitados para trabajar. En el Kiosco que estoy en estos momentos, el cual se usa como almacén, llevamos a la práctica un curso recibido hace varios meses sobre las 5 S´s, un modelo orientado a la calidad que se basa en tener funcional el área de trabajo, vamos, mantener en completo orden todo. Nos quedó bien bonito, bien ordenado, bien distribuido. Pero como siempre sucede, las personas que se encargan de tener el control de entradas y salidas de equipos y materiales fueron los primeros en iniciar el desorden nuevamente. Ese es sólo un ejemplo.
Otro ejemplo. Por carecer de contrato con alguna empresa para realizar el aseo de los Kioscos, a los servidores públicos becados se nos encomendó la limpieza de nuestra área de trabajo, lo cual veo muy bien, puesto que nosotros podemos hacerlo en un rato libre. Pero, ¿cómo hacerlo sin material necesario? Si señoras y señores, no había material de limpieza. No había presupuesto para una escoba, un trapeador, detergente en polvo para cada Kiosco; en ocasiones, personal de la Dirección de Servicios y Trámites Electrónicos, del departamento de atención a Kioscos, ponían de su bolsa para comprar dichos aditamentos. ¿Así quiere el Gobierno del Estado implementar un servicio de calidad?
Esta problemática que les estoy comentando está sucediendo en la dirección de la cual que dependen los Kioscos, pero no dudo que sea en muchas otras direcciones. Quizás no sean las mismas, pero los modelos de calidad dudo que puedan ser correctos con estas carencias.
Me da pena ajena que salga una instructora a decirnos “ustedes no son simplemente becados, no, ustedes, son servidores públicos, tan importantes como el mismo secretario, son la cara de Gobierno…” como si no lo supiéramos. Pero más pena me da que sigan impartiendo cursos y no se vea reflejado, al menos en Kioscos.
Se que es una excelente idea. Los Kioscos han venido a quitar esa burocracia que, aún ahora, prevalece en las oficinas de Gobierno. Pero no se pueden quedar dormidos en sus laureles, no. Deben de poner más atención y actuar, porque con el pasar del tiempo se necesitan más servicios y los que ya hay deben de ser de mejor calidad.
Los Kioscos son atendidos por jóvenes estudiantes de las diversas instituciones educativas, apoyándolos a estos, con una beca quincenal y, si así lo requiere el becario, poder acreditar Servicio Social Constitucional o Prácticas Profesionales.
Yo comencé a trabajar en dichos Kioscos en enero del 2003, por la necesidad de mantenerme activo mientras retomaba mis estudios que se vieron truncados por cuestiones que en este momento no vienen al caso. Al estar dentro del programa, me di cuenta de lo difícil y a su vez importante que es la atención al público en una dependencia gubernamental, porque, a pesar de ser becarios, no dejamos de ser servidores públicos a los cuales se nos otorga nuestra beca de los impuestos que el contribuyente paga y que por ende estamos obligados a dar atención de calidad.
Desde el año que comencé hasta el día de hoy, he visto una cantidad de cambios satisfactorios y relevantes para el modelo de gobierno electrónico. Cambios satisfactorios y relevantes pero que lamentablemente se han vuelto insuficientes. Gobierno del Estado le ha apostado a la renovación de dichos módulos de atención, pero creo que le ha faltado la visión con que se ideo el programa para su arranque en 2001. El rezago tecnológico, a comparación de entidades las cuales iniciaron años después, se ha visto incrementado por la intención de que todo lo que se haga en Kiosco sea meramente colimense. Creo que a estas alturas del juego no se pueden poner tantas exigencias para la renovación.
Año con año se llevan a cabo cursos de capacitación orientado a todo el personal, desde atención al público hasta calidad en el servicio. Cursos en los cuales se nos dice que el becario es una de las partes más importantes puesto que somos la cara de Gobierno, y en este sentido es completamente cierto. El gran problema radica en que, si bien somos la cara de Gobierno, se nos dan elementos limitados para trabajar. En el Kiosco que estoy en estos momentos, el cual se usa como almacén, llevamos a la práctica un curso recibido hace varios meses sobre las 5 S´s, un modelo orientado a la calidad que se basa en tener funcional el área de trabajo, vamos, mantener en completo orden todo. Nos quedó bien bonito, bien ordenado, bien distribuido. Pero como siempre sucede, las personas que se encargan de tener el control de entradas y salidas de equipos y materiales fueron los primeros en iniciar el desorden nuevamente. Ese es sólo un ejemplo.
Otro ejemplo. Por carecer de contrato con alguna empresa para realizar el aseo de los Kioscos, a los servidores públicos becados se nos encomendó la limpieza de nuestra área de trabajo, lo cual veo muy bien, puesto que nosotros podemos hacerlo en un rato libre. Pero, ¿cómo hacerlo sin material necesario? Si señoras y señores, no había material de limpieza. No había presupuesto para una escoba, un trapeador, detergente en polvo para cada Kiosco; en ocasiones, personal de la Dirección de Servicios y Trámites Electrónicos, del departamento de atención a Kioscos, ponían de su bolsa para comprar dichos aditamentos. ¿Así quiere el Gobierno del Estado implementar un servicio de calidad?
Esta problemática que les estoy comentando está sucediendo en la dirección de la cual que dependen los Kioscos, pero no dudo que sea en muchas otras direcciones. Quizás no sean las mismas, pero los modelos de calidad dudo que puedan ser correctos con estas carencias.
Me da pena ajena que salga una instructora a decirnos “ustedes no son simplemente becados, no, ustedes, son servidores públicos, tan importantes como el mismo secretario, son la cara de Gobierno…” como si no lo supiéramos. Pero más pena me da que sigan impartiendo cursos y no se vea reflejado, al menos en Kioscos.
Se que es una excelente idea. Los Kioscos han venido a quitar esa burocracia que, aún ahora, prevalece en las oficinas de Gobierno. Pero no se pueden quedar dormidos en sus laureles, no. Deben de poner más atención y actuar, porque con el pasar del tiempo se necesitan más servicios y los que ya hay deben de ser de mejor calidad.
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